江楠:客户需求在哪里我们服务就在哪里

2015-06-10 14:16:28 eNet&Ciweek

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2015年6月9日,2015年eNet16论坛暨2015金i奖年中颁奖典礼在北京798艺术区尤伦斯当代艺术中心召开。以下为依谷网CEO江楠在现场对话环节的实录。

2015年6月9日,2015年eNet16论坛暨2015金i奖年中颁奖典礼在北京798艺术区尤伦斯当代艺术中心召开。以下为依谷网CEO江楠在现场对话环节的实录:

大家下午好,我是来自深圳的,在今天来说是属于南方生鲜电商的代表。我们依谷网深圳农产品集团旗下的B2C网站,刚才朱总和赵总把生鲜电商具备的基本条件讲得差不多了,我还有一点补充的,可能在客服售后要做得更加完善,生鲜不同于日常服饰类产品,要求售后服务要求更高,谁能够在这方面做得更好,我相信市场占有率应该会更高,谢谢。

大米应该是生鲜产品,目前来说吃到三天内脱壳的产品,在中国除了原产地外在其他大城市是可遇不可求的。说大生鲜创造的价值和乐趣,这个行业是痛并快乐的,我们操着卖白粉的心卖着白菜。在供应商上运营来说我们投入经历很大,每个环节,包括员工每次对订单都是提心吊胆,很怕在环节中出现任何问题。所以员工在每个环节控制上都是百分之百,甚至是120%的投入。我相信做这个行业的公司,企业以及员工有这样一份心才能把大家的企业做好。

我想谈一下我们遇到的一些问题,像我们之前肉类品种,这是我们之前做的一些案例,例如五花肉,肯定是半肥的比较多,但是订购后送达订单时说我要瘦肉占比多的五花肉不要肥的,如果将这个肉退回,这个肉第二天肯定出不了,因为鲜肉通过冷链不食用再返回就是百分之百损耗,怎么去处理,怎么去服务好客户,在座有没有遇到过这种问题的,可以谈谈想法。

服务还是要围绕客户的需求,客户需求在哪里我们服务就在哪里,客户订单不单是在网上购物农产品那么简单,可能是我的时间、空间、爱好,甚至是别的想法。客户需求延伸下来就是做企业做生鲜平台给到的服务是什么。苹果是农产品中相对标准化的农产品,但是即使相对标准化的农产品也会因为客户个人因素,包括我今天心情不好,我可能吃到这个苹果就没有昨天那么甜,这是很主观性的。这个事情赵总提出很好的解决方案,可能是送货小伙一句话,大妈农产品就这样,或者是给他什么样的话,这样他可能就会舒心了。物流环节上我们物流服务就要比别的物流服务多这么一点。

最后一公里是大家做这个行业最头疼,并且是最难解决的一个问题。目前也是大家正在探讨以及优化解决的问题。从物流架构的搭建,从你怎么做好最后一公里,企业不同阶段有不同的解决方案。一开始规模小时,如果资金相对充足可以消费者自建物流。等你在一定期间内增长时,快速增长时自建物流跟不上时,你可能会跟第三方落地配或者是第三方物流合作,不同的阶段,不同的企业,根据资金实力不同有自己的规划。还是那句话,怎么在最后一公里解决掉客户投诉,以及客户满意度的问题上,整个生鲜行业目前来说,解决冷链物流还是通用的泡沫箱加冰块,然后走第三方物流。70%80%以上中国生鲜行业都是这么做的。但是农产品这个行业讲求的是健康、环保、生态的行业。我们每天所制造出来的白色泡沫,日后成本超于买农产品的付出,白色垃圾以后怎么解决,每天产生这么多的白色垃圾,给到不同的消费者,不同的家里,买回来又不能循环,这对大环境来说不是很好的局面。

社区电商O2O是这两年热议的话题,可能有效做到一点,但是中间还有很多问题。

:大家还在探索和摸索,O2O如何解决,看阶段,有一些地方可以实施,有的地方做不了。就像赵总说有的单品种可以做,多品种做不了。落地配有没有储藏标准化的设备,这种东西都是在行业发展的过程当中面临和必须要解决的问题。

厨房是用来做菜的,做吃得的,什么时候做,什么时候该做什么,这就是客户的需求。我们可以根据他的需求定义一些个性化的模块,比如说宅配模块,或者是配送模块。

对行业的看法是前景非常大,在行业里农产品在品牌化道路上还是比较困乏,大家知道中国农产品没有多少能够叫得出名字和品牌的产品出来,包括我们说的苹果,我们都是以地域苹果获得优势,比如说山东红富士,但是知道山东红富士之下的品牌有没有?大家很难说出一两个,可能好一点说都乐的红富士,包括生鲜农产品做不了。这给到行业非常大的想象空间,每一样东西,每一个地域,每一个农产品背后的故事和品牌怎么去打造,这可能是一个维度。

第二个维度,在生鲜平台以及这个行业发展中必不可缺就是冷链和物流,如何让时间和空间上的解决方案在迈进一步,或者是在现有基础上有一个大突破,这个行业会趁着突破飞起来。这可能需要全球科技经济发展来推动,包括无人机,物流新的解决方案,对于生鲜农产品方案来说冷链物流的解决,怎么降低成本,怎么快速,这也是一个维度。

第三个维度,全国范围内生鲜产品配送的维度。我个人的观点,目前很难有一家大的企业,或者有很强大有利的工业,包括我自身。因为我们是农产品集团,在全国实体批发市场来说等于是线下平台辐射到全国。我们公司拥有了很大的批发网络,即使在我们拥有这么大的批发物流网络,我们想把它放在线上来,无论是线下、线上资源整合都面临很多的困难,我们都面临解决。

这几个维度看来前景是非常大的,再有就是我们说的生鲜种子都是非常高的,线上占比还是非常小,我们在大环境改变的情况下,我们00后、90后在使用互联网,使用移动端趋势改变下,未来这块发展一定会进入快速的时代。

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